Контроль качества работы персонала на мероприятии

С чего начинается контроль

Проверить работу можно только по понятным критериям. Если в брифе написано «вежливые хостес», каждый поймёт это по-своему. Если указано, как встречать гостя, что говорить на входе, в какой форме работать и куда направлять с вопросами, появляется основа для проверки. Поэтому контроль начинается до события, когда вы вместе с подрядчиком описываете, как выглядит хорошо сделанная работа на каждом посту.

Критерии в брифе

• Внешний вид. Форма, обувь, причёска, допустимые аксессуары.
• Поведение на посту. Где стоять, можно ли садиться, как пользоваться телефоном.
• Работа с гостями. Приветствие, ответы на частые вопросы, порядок действий в спорных случаях.
• Механика. Что исполнитель делает по шагам, если это промоакция или регистрация.
• Связь. Кому сообщать о проблемах и как быстро.

Подробно о том, как собрать такой документ, мы писали в статье о брифе на персонал.

Отбор под задачу

Качество работы во многом определяется ещё на отборе. Менеджер подбирает исполнителей из базы с учётом роли, опыта на похожих событиях, внешнего вида и знания языков, если они нужны. Для сложных постов, например регистрации VIP-гостей или работы с продуктом, ставят людей, которые уже справлялись с похожими задачами. Если у вас есть особые требования, укажите их до подбора, а не в день события.

Инструктаж и проверка понимания

Перед стартом команда проходит брифинг: суть события, посты, тайминг, ответы на вопросы гостей. Хороший инструктаж заканчивается проверкой, а не вопросом «всем понятно?». Супервайзер просит исполнителей коротко пересказать свою задачу, показать пост и маршрут до соседних зон. Как провести такую встречу, рассказано в статье о брифинге персонала.

Роль супервайзера

Главный инструмент контроля на площадке — супервайзер. Он проверяет команду на заезде, расставляет людей по постам, ведёт график перерывов и делает регулярные обходы. Во время обхода он смотрит, на месте ли исполнитель, соответствует ли внешний вид брифу, как идёт работа с гостями и хватает ли материалов. Замечания он даёт сразу, не дожидаясь конца смены.

Что видно на обходе

Часть проблем заметна сразу: пустой пост, телефон в руках, неправильная форма. Другие проявляются только в разговоре с гостями: исполнитель путает механику, не знает, где гардероб, или отвечает неуверенно. Поэтому супервайзер не только смотрит со стороны, но и задаёт вопросы, слушает, как работает человек, и при необходимости повторяет инструкцию прямо на посту.

Ваш взгляд на работу

Заказчик видит событие иначе, чем подрядчик, и его наблюдения особенно ценны. Назначьте одного ответственного, который проходит по площадке в ключевые моменты и передаёт замечания супервайзеру. Удобно опираться на короткий список того, что проверить, например из статьи о чек-листе заказчика в день мероприятия. Не давайте указания исполнителям напрямую: так задачи начинают противоречить друг другу.

Как работать с замечаниями

Если что-то идёт не так, сообщите супервайзеру конкретно: какой пост, что происходит и как должно быть. Он поправит работу, проведёт повторный инструктаж или переставит людей. Если исполнитель не справляется с задачей, при необходимости организуем замену. Важные замечания полезно записывать сразу, пусть даже парой слов в чате с супервайзером: к разбору после события они не забудутся.

Итоговый отчёт

После события подрядчик передаёт итоговый отчёт. В нём отражено, кто работал, на каких постах, сколько длились смены, какие были замечания и как их решали. Если в механике были показатели, например число контактов или выданных материалов, их тоже включают в отчёт. Отчёт вместе с актами и счетами закрывает проект с нашей стороны.

Обратная связь после события

Короткая встреча или созвон после мероприятия помогает обсудить, что сработало, а что стоит изменить. Скажите, какие исполнители проявили себя хорошо: их можно закрепить за вашими следующими проектами. Отметьте и то, что не понравилось, с примерами. Эти выводы попадают в бриф следующего события, и команда начинает с учётом прошлого опыта.

Повторные проекты

Для компаний, которые проводят события регулярно, качество растёт вместе с опытом команды. Постоянный состав уже знает площадку, бренд и ваши требования, ему не нужно объяснять всё с нуля. Мы ведём историю проектов и учитываем замечания прошлых событий при подборе.

Связь во время события

Контроль работает, только если информация доходит быстро. Заранее договоритесь, как вы связываетесь с супервайзером: рация, мессенджер, звонок. На больших площадках у супервайзера есть старшие по зонам, которые собирают вопросы от исполнителей и передают ему. Тогда замечание от вас доходит до нужного поста, а не теряется по дороге.

Контроль на нескольких площадках

Если промоакция идёт сразу в нескольких торговых точках или городах, одного обхода недостаточно. Супервайзеры закрепляются за группами точек, а исполнители в начале и конце смены присылают фотоотчёт с поста. Менеджер проекта сводит эти данные и передаёт вам. Формат фотоотчёта и время отправки согласуем на этапе брифа.

Что можно измерить

Часть работы поддаётся подсчёту: число зарегистрированных гостей, выданных пакетов, контактов на промостойке, анкет. Другая часть оценивается только наблюдением: тон разговора, внимательность, умение решить вопрос гостя. Хороший отчёт сочетает оба вида данных, а вы заранее решаете, какие показатели для вас важны и как их фиксировать на посту.

Если для вас важна оценка гостей, добавьте в механику короткий опрос на выходе: он покажет, как работа команды выглядела со стороны.

Частые ошибки

• Критерии не записаны. Проверять работу не с чем.
• Замечания копятся до конца дня. Исправить уже ничего нельзя.
• Указания идут мимо супервайзера. Исполнители получают разные задачи.
• Нет разбора после события. Ошибки повторяются на следующем проекте.

Как работает Horizon Personal

Мы выводим на события хостес, официантов, промоутеров, аниматоров, техников, кейтеринг-персонал, менеджеров, супервайзеров, грузчиков и хелперов, а охрану организуем только через лицензированный ЧОП. Качество держится на трёх этапах: отбор под задачу, инструктаж перед стартом и супервайзинг на площадке.

Принимаем заявки 24/7 и закрываем проекты от 3 до 120 человек в сутки, есть опыт до 600 человек в сутки; база исполнителей превышает 8000 человек по 11+ ролям. Работаем в Москве, Казани, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Нижнем Новгороде и выезжаем по России. Основа сотрудничества — договор аутсорсинга, по итогам вы получаете акты, счета и итоговый отчёт, а при необходимости организуем замену.

Читайте также

• Резерв и замена персонала на мероприятии
• Как выбрать агентство персонала для мероприятия: чек-лист заказчика
• Сменность и питание персонала на длинном мероприятии

Частые вопросы

← Все статьи