Персонал на день рождения бренда и событие для постоянных клиентов

Чем это событие отличается

Открытие магазина привлекает новых покупателей, презентация продукта рассказывает о новинке. Событие для постоянных клиентов благодарит тех, кто уже с брендом, и укрепляет их связь с ним. Гости приходят по приглашению, многие знакомы с продавцами и друг с другом, а впечатление от вечера напрямую влияет на будущие покупки. Как устроена работа на запуске новинки, рассказано в статье о персонале для презентации продукта.

Форматы мероприятий

• День рождения бренда. Праздник для клиентов и друзей марки, часто с программой и подарками.
• Закрытый вечер для участников программы лояльности. Гости по уровню карты или статусу.
• Клиентский день в бутике или шоуруме. Специальные предложения, консультации, мастер-классы.
• Ужин для ключевых клиентов. Небольшой формат с повышенными требованиями к сервису.
• Серия событий в нескольких точках. Один сценарий в разных магазинах сети.

Роли и задачи

• Хостес. Встреча по списку, сопровождение VIP-гостей, навигация по зонам.
• Официанты. Welcome-напитки, фуршет или сервировка ужина.
• Промоутеры. Активности, мастер-классы, рассказ о программе лояльности по утверждённому тексту.
• Аниматоры. Детская зона, если приглашены семьи.
• Хелперы. Подарки, материалы, помощь в зонах.
• Супервайзер. Связь с командой магазина и маркетингом бренда.

Консультации по продукту ведут продавцы и эксперты бренда, ведущего и артистов приглашает организатор.

Встреча по списку

Гости приходят по приглашениям, и каждого важно встретить по имени. Хостес работают со списком, где отмечены статус гостя, его личный менеджер в магазине и особые пометки. Если гость пришёл со спутником, его вносят в список по правилам, которые задал организатор. Гостя, которого нет в списке, вежливо проводят к ответственному со стороны бренда, а не отказывают у двери.

VIP-гости и личные менеджеры

У самых ценных клиентов часто есть персональный консультант в магазине. Хостес сообщают ему о приходе гостя и провожают клиента к нему, чтобы разговор начался сразу. Такой порядок обсуждают заранее: кто из продавцов работает на вечере, как с ними связаться, кого встречают первыми.

Атмосфера и тон общения

Постоянный клиент знает бренд не хуже персонала, поэтому команда не пытается продавать или пересказывать каталог. Её задача создать ощущение заботы: предложить напиток, подсказать, где проходит мастер-класс, помочь с верхней одеждой и покупками. Тон дружелюбный и спокойный, внешний вид в стиле бренда. О подготовке формы рассказано в статье о дресс-коде персонала.

Активности и мастер-классы

На клиентских днях часто проходят дегустации, мастер-классы, персональные примерки и фотосессии. Промоутеры приглашают гостей к активностям, ведут запись, следят за очередью и рассказывают о программе по тексту бренда. Мастеров и экспертов приглашает организатор.

Программа лояльности

Событие часто используют, чтобы рассказать о новых уровнях карты или пригласить гостей зарегистрироваться в приложении. Промоутеры объясняют условия строго по утверждённым материалам и помогают с регистрацией, а вопросы о начислениях и спорных покупках передают сотрудникам бренда.

Подарки

Подарок на выходе остаётся главным воспоминанием о вечере. Хелперы раскладывают наборы по категориям гостей, хостес выдают их по списку. Как собрать и разметить подарки заранее, разобрано в материале о комплектации подарков и welcome-пакетов.

Поздравительная часть

Если вечер посвящён дню рождения бренда, в программе обычно есть короткое поздравление, торт или тост. Хостес собирают гостей к месту поздравления, официанты разносят напитки к нужному моменту, а хелперы помогают вынести торт и убрать зону после. Ведущего и сценарий поздравления готовит организатор.

Детская зона

Семейные бренды приглашают клиентов с детьми. Пока родители общаются с консультантами, аниматоры занимают детей играми и творческими заданиями в отдельной зоне. Если родители оставляют детей, хостес записывают их по правилам, согласованным с организатором.

Покупки и верхняя одежда

На клиентском дне гости часто делают покупки, и с пакетами неудобно ходить по вечеру. Хелперы принимают покупки на хранение у гардероба или стойки, выдают номерок и возвращают пакеты на выходе. Порядок хранения согласуют с магазином.

Фото и контент

Фотографа и видеографа приглашает организатор, а хостес помогают им: собирают гостей у фотозоны, подсказывают, кто из VIP-гостей пришёл, и предупреждают, если кто-то не хочет попадать в кадр.

Событие в работающем магазине

Если клиентский день проходит в обычное время работы магазина, нужно развести гостей события и обычных покупателей. Хостес у входа объясняют, какие зоны закрыты для частного мероприятия, а команда не мешает продавцам обслуживать покупателей. Порядок согласуйте с директором магазина.

Серия событий в сети

Когда бренд отмечает праздник в нескольких точках, важно, чтобы гости в каждом магазине получили одинаковый опыт. Команды проходят общий инструктаж, получают один сценарий и форму, а супервайзеры собирают данные с каждой точки в единый отчёт.

Итоги вечера

После события супервайзер передаёт бренду данные: сколько гостей пришло, сколько участвовало в активностях, сколько подарков выдано, какие вопросы задавали. Эти сведения помогают маркетингу оценить вечер и спланировать следующий.

Типичные ошибки

• Список без статусов. VIP-гостей встречают так же, как остальных.
• Персонал продаёт вместо продавцов. Гости получают неточную информацию о продукте.
• Нет места для покупок. Гости ходят с пакетами весь вечер.

Инструктаж по стилю бренда

Перед вечером команда изучает, как бренд говорит с клиентами: обращение, приветствие, что можно рассказывать о программе лояльности, а что остаётся продавцам. Супервайзер проводит обход магазина вместе с директором и показывает зоны, где проходят консультации, мастер-классы и выдача подарков.

Что указать в заявке

• Формат события, дату, адрес и программу.
• Число гостей и их категории.
• Как устроен список и кто решает вопросы гостей вне списка.
• Активности, подарки и механика программы лояльности.
• Требования к внешнему виду команды.
• Контакты директора магазина и менеджера бренда.

Как работает Horizon Personal

На клиентские события мы подбираем хостес, официантов, промоутеров, аниматоров, хелперов и супервайзеров, проводим отбор под стиль бренда, инструктаж по сценарию и супервайзинг во время вечера, а при необходимости организуем замену.

Заявки ждём круглосуточно, а по объёму закрываем от 3 до 120 человек в сутки; самые крупные проекты доходили до 600 человек за сутки. Исполнителей в базе больше 8000, ролей свыше 11. Мы работаем в Москве, Казани и Нижнем Новгороде, в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге и по всей России. Сотрудничество строится на договоре аутсорсинга, а по завершении остаются акты, счета и итоговый отчёт.

Читайте также

• Персонал для отраслевого съезда и собрания ассоциации
• Персонал для онлайн-трансляции и гибридного мероприятия
• Персонал для образовательного интенсива и школы

Частые вопросы

← Все статьи